原標(biāo)題：報告：中國汽車行業(yè)總體汽車售后服務(wù)滿意度微增長
中新網(wǎng)北京8月3日電(記者 閆曉虹)最新發(fā)布的J.D. Power (君迪)2018中國汽車售后服務(wù)滿意度研究報告(CSI)顯示，中國汽車行業(yè)總體汽車售后服務(wù)滿意度微增長。
今年的中國汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度總體得分(710分)僅比去年高2分。其中，豪華車細(xì)分市場的提升幅度略高于主流車細(xì)分市場；中國自主品牌汽車(688分)與去年持平。
資料圖：2018青島國際車展。
報告稱，雖然汽車經(jīng)銷商已努力嘗試通過數(shù)字化服務(wù)來提升客戶滿意度，但是它們在提供積極、友好的數(shù)字化體驗方面還存在不足。中國車主亟盼數(shù)字化體驗“落地”。
J.D. Power有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前數(shù)字化在決定消費者體驗和滿意度方面的作用日益顯著。數(shù)字化體驗，不再只是“加分項”，而是“必需項”。經(jīng)銷商需要通過多種數(shù)字化渠道和觸點更好地與客戶互動。
盡管如此，經(jīng)銷商在提供友好數(shù)字化客戶體驗方面還存在不足。該研究顯示，40%受訪者在使用微信/應(yīng)用軟件預(yù)約時遇到了問題，包括預(yù)約的條件不易達(dá)成、網(wǎng)站/應(yīng)用軟件不易使用和預(yù)約不到想要的時間。
專家表示，僅僅采用數(shù)字化技術(shù)不等于真正利用它們來改善消費者體驗以及滿足消費者期待。這也解釋了為何迄今為止，雖然數(shù)字化體驗的滿意度相對較高，但只有很小一部分中國車主愿意嘗試?yán)脭?shù)字化渠道從經(jīng)銷商處尋求保養(yǎng)/維修服務(wù)。
根據(jù)今年的研究結(jié)果，只有13%受訪車主通過數(shù)字化渠道(包含主機廠和經(jīng)銷商網(wǎng)站、微信/應(yīng)用軟件和電子商務(wù)平臺)預(yù)約車輛保養(yǎng)/維修，而大多數(shù)車主仍然選擇電話預(yù)約。
此外，報告認(rèn)為，非授權(quán)服務(wù)站的客戶滿意度在提升。非授權(quán)服務(wù)站的便利、快捷、實惠以及不斷提升的服務(wù)品質(zhì)，正在逐步贏得消費者信任。與2017年相比，車主對街邊非連鎖快修快保服務(wù)站、汽車美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務(wù)店的滿意度分別比上年提高0.67分、0.36分和0.28分(以10分計)。
